איך לבחור סקר שביעות רצון לקוחות ולחסוך הרבה כסף?

סקר שביעות רצון הוא שאלון שנועד לעזור לעסקים להבין מה הלקוחות שלהם חושבים על המוצר, על השירותים, על המותג, על שירות הלקוחות ועוד. השאלות בסקר נועדו לצייר תגובות נוקבות שיהיה ניתן לנתח לכדי ממצאים חד משמעיים הכתובים במלל.

סקרי שביעות רצון לקוחות מסייעים לבית העסק לשפר את המוצרים, לייעל את חווית המשתמש ולספק בדיוק מה שהשוק דורש כאשר השורה התחתונה היא להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהגביר את המכירות.

הרעיון בסקרי שביעות רצון לקוחות הוא לקרוא את המחשבות של הלקוחות שלכם בעזרת כלי מחקר מדוייקים במקום לנסות לנחש: 

• איך הלקוחות שלך מרגישים לגבי החברה, המוצרים או השירותים שלכם?

• איך להחליט מה יהיה המוצר הבא של החברה או הערך המוסף שתרצו להוסיף למוצר קיים?

• את כמה אתם יכולים להיות בטוחים שהלקוחות מרוצים מהפתרון שלכם?

את התשובות לשאלות הללו ניתן לקבל בעזרת סקר שביעות רצון לקוחות המותאם לצורך שלכם.

קבלת משוב איכותי היא הדרך לדעתך מה הלקוחות שלכם חושבים, מרגישים, מה הם אוהבים ומה פחות ואיך אתם יכולים לספק את הפתרון האולטימטיבי שהם רוצים.

רגע לפני שאתם בוחרים את הסקר שאתם מחפשים חשוב שתדעו כי ישנם סוגים שונים של סקרי חווית לקוח המייצרים סוגים שונים של מידע – חשוב לדעת איזה סוג של חווית לקוח אתם רוצים למדוד ואיזה תשובה אתם רוצים לקבל כדי שלא תבזבזו זמן וכסף.

לפני שאתם בוחרים סקר דעו מה המטרות שלכם!

במאמר הבא אנו נבחן את סוגי הסקרים השונים ובכך תוכלו להתחיל לקבל רקע שיעזור לכם להחליט מה הדבר הנכון עבורכם.

סוגי סקרים

ישנם סוגים רבים של סקרי שביעות רצון לקוחות כאשר כל סוג סקר בוחן משהו אחר. כאן אנו נפרט עבורכם את הסוגים השונים ובכך תוכלו לבחור את הסקר המתאים ביותר לצורך שלכם.

הסוגים הם: שביעות רצון לקוחות כללי / סקר מחקר שוק / סקר מודעות למותג / סקר הערכת אירועים / סקר פילוח דמוגרפי /  נאמנות למותג / סקר לאחר רכישה / סקר מאמץ / סקר פיתוח מוצר / סקר שמישות /

שנתחיל לפרט?

1. סקרי שביעות רצון לקוחות

סקר זה הוא תקן איכות הזהב המסייע לברר מה הלקוחות שלכם חושבים על המוצר שלכם. בעזרתו תוכלו לקבל משוך מדויק ולהתאים את המוצר להיות הפתרון האולטימטיבי של הלקוחות שלכם. 

הדרך הנכונה, הבטוחה והאפקטיבית לשאול את הלקוחות באופן ישיר מה הם מרגישים אודות רמת שביעותם לגבי מוצר או שירות תהיה לפי סולם של 1-5 או בטווח רגשי של מרוצה ולא מרוצה.

לפניכם דוגמה לשאלות:

• איך היית מדרג את שביעות הרצון הכללית שלך מהמוצרים/השירות שקיבלת?

1. מאוד לא מרוצה / 2. לא מרוצה 3. ניטרלי / 4. מרוצה / 5. מאוד מרוצה

• עד כמה המוצרים שלנו עונים על הצרכים שלך?

1. מאוד לא מרוצה / 2. לא מרוצה 3. ניטרלי / 4. מרוצה / 5. מאוד מרוצה

2. סקרי מחקר שוק 

בעזרת סקר מחקר שוק תוכלו לאמוד את המיקום התחרותי שלכם בתעשייה וללמוד היכן הלקוחות שלכם רוכשים את הפתרונות שלכם, באיזה תקציב ומדוע הם בוחרים דווקא בבית העסק הנוכחי.

כמו סקרי פיתוח מוצרים, סקרי שימושיות עוזרים לך לשדרג או לשפר את היצע המוצרים הנוכחי שלך.

לפניכם דוגמה לשאלות סטנדרט שיופיעו בשאלון:

• לאן אתה הולך כשאתה רוצה לקנות את מוצר זהה לשלנו?  

• מה התקציב שלך עבור הפתרון שאנו מציעים?

• אם אתה צריך ללכת לחנות בשביל לרכוש מוצר זהה לשלנו, לאיזו חנות תלך?

• באיזו תדירות הנך רוכש מוצר זהה לשלנו?

  • פעם בשבוע או יותר

  • פעם בחודש

  • כמה פעמים בשנה

  • פעם בשנה או פחות

3. סקרי מודעות למותג

סקר מודעות המותג הוא שאלון המודד עד כמה קהל היעד שלכם מודע לקיומו של המותג שלכם וכיצד הוא נתפס בעיניים על ידי שאילת שאלות נכונות.

לדוגמה מספר שאלות:

• זיהוי המותג – המטרה היא למדוד עד כמה הצרכנים מכירים את המותג שלכם

• זכירות המותג – המטרה היא לדעת האם המותג שלכם הוא הפתרון הראשון שחושבים על הבעיה

• זהות המותג – האם המשימה העסקית שלכם מוכרת לצרכנים

• תדמית המותג – מה הצרכנים חושבים כשהם חושבים על הפתרון שלכם

4. סקרי הערכת אירועים

כנס, הרצאה או מפגש מעריצים אלו ערוצים שיווק יקרים מאוד ובאותה מידה גם מתגמלים מאוד ולכן חשוב מאוד לדעת להשתפר מאירוע לאירוע על מנת להפיק את המירב ולתכנן את האירוע הבא טוב יותר.

ההמלצה שלנו היא – אחרי כל אירוע או מפגש מהסוג הנ"ל תעשו סקר שביעות רצון על מנת לאמוד את הצלחתו של המפגש ברמה האישית של כל משתף.

לפניכם דוגמה לשאלות סטנדרט שיופיעו בשאלון:

• מדוע בחרת להגיע לאירוע שלנו?

•  מה רצית לקבל מהאירוע שלנו והאם יצאת עם זה?

5. סקרי פילוח דמוגרפי

סקר פילוח דמוגרפי יסייע לכם להבטיח שמאמצים השיווק מותאים במדויק לקהל היעד הרלוונטי ביותר, בנוסף מקל בהרבה על יצירת פרסונות קונים ופילוח מדויק של הלקוחות וחלוקתם לקבוצות שונות על סמך המאפיינים שלהם כאשר הרעיון הוא להכיר את הלקוחות באופן המיטבי וכך למכור להם את הפתרון שלכם הצורה הטובה ביותר.

6. נאמנות למותג

המטרה היא לבדוק את רמת הנאמנות של  הלקוחות שלכם למותג והאם הם יפיצו את הבשורה לאחרים. נאמנות הלקוח מתייחסת מחויבות שלו לדבר תמיד בטוב על בית העסק ועל המוצר ולהמליץ לאחרים להשתמש בו.

הנאמנות היא נגזרת עקב חווית לקוח חיובית, רמת שירות גבוהה וערך רב אותו מפיק הלקוח מהפתרון שלכם. היבט זה חשוב מאוד עבור צמיחת בית העסק לדוגמא: פרסום חינם מפה לאוזן והפיכת המוצר ליוקרתי ומבוקש.

לפניכם דוגמאות לשאלות:

1. מה הסיכוי שתמליץ למישהו על השירותים שלנו?

• סולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא הסביר ביותר להמליץ.

2. כמה זמן אתה רוכש בבית העסק שלנו?

• סולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא חיובי

3. מה הסיכוי שתעבור לקנות בעסק מתחרה?

• סולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא חיובי

4. מה הסיכוי שתרחיב את סל הקניות שלך אצלנו?

• סולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא חיובי

7. סקר מאמץ

המטרה של סקר מאמץ הוא לבחון איך הלקוחות מרגישים לגבי כמות העבודה שנדרשה להם על מנת ליצור אינטראקציה עם בית העסק עבור שירות או מכירה.

ביצוע סקר שזה הוא מהלך  חכם מכיוון שהוא מאפשר ללקוחות שיש להם הרבה מה לומר לפרט ולספק תובנות מעמיקות יותר שביעות רצונם מתפקוד שירות בבית העסק.

לפניכם דוגמאות לשאלות:

1. "כמה קל היה לקבל את העזרה שרצית מאיתנו?"

• קל מאוד / קל / סטנדרטי / קשה / קשה מאוד

2. דרך נוספת הוא לשאול את הלקוח אם הוא מסכים או לא מסכים להצהרה –  "האם נציג שירות הלקוחות עזר לך לפתור את הבעיה שלך בקלות.

• מסכים לחלוטין / מסכים / לא בטוח / לא מסכים / מאוד מסכים

8. סקר לאחר רכישה

סקר זה נעשה לאחר קבלת שירות או רכישה בבית העסק והינו נועד לאמוד את החוויה שחוו הלקוחות במהלך האינטראקציה שלהם עם בית העסק.

בניגוד לסקר נאמנות לקוחות הכללי, סקר זה נעשה לאחר רכישה והינו ספציפי אשר מתמקד באינטראקציה מסוימת המתקיימת בין בית העסק ללקוח. מכיוון שהסקרים האלו כל כך ספציפיים, הם משתנים מאוד מחברה לחברה ובדרך כלל, הם שואלים שאלה פתוחה כמו "האם אתה מרוצה מהמוצרים שרכשת?"

סקר זה יכול לקבוע 3 דברים:

• איכות שירות לקוחות.

• איכות התשלום.

• איכות המוצרים.

9. ‍סקר פיתוח מוצר

סקר לפיתוח מוצר חדש הוא ייחודי בכך שהוא מנסה להבין מה הלקוחות רוצים בעתיד ולא איך הם מרגישים בהווה. סקר כזה רצוי רצוי שתראו ללקוחות שלכם דוגמה של המוצר החדש הכולל מחיר ולאחר מכן לשאול את הלקוח שאלות נקבות על התמורה של המוצר לעומת המחיר, המחיר לעומת המתחרים וכו'

סקר זה מכונה "בדיקת קונספט" הרעיון הוא לבדוק את היתכנות המוצר לפני תחילת השקעת כספים ומשאבים רבים ליצירתו. 

הדבר האחרון שאתם רוצים הוא שהמוצר לא יקלע לטעם השוק.

10. סקר שמישות

המטרה בשאלות שימוש במוצר היא לבדוק את כמות האינטראקציה של הלקוח עם הפתרון שלכם על מנת שתוכו לשפר את המוצר שלכם בהתאם לצרכי הלקוחות. שיפור המוצר / הפתרון שלכם יוביל לצמיחה כלכלית בטוחה.

לדוגמה מספר שאלות:

• באיזו תדירות הינך צורך את המוצר שלנו?

• האם המוצר שלנו  עוזר לך להשיג את המטרות שלך או את הפתרון הרצוי?

• מה הייתם משפרים במוצר אם הייתם יכולים?

‍לסיום

אם אתם עומדים לעשות סקר שביעות רצון באופן עצמאי או בעזרת חברה חיצונית עליכם להבין מה אתם בדיוק מחפשים לבחון. טעות בהבחנה עלולה לעלות לכם כסף, זמן ומשאבים רבים.

אנו ממליצים לכם לקרוא את המאמר "דוגמה לסקר שביעות רצון לקוחות"

במידה ותזדקקו לסיוע, אנו ב –  STATISTICLABS בעלי ניסיון רב שנים בכתיבה, תיקוף, הפצה וניתוח מקיף  של שאלוני שביעות רצון לקוחות בהתאמה אישית לכל צורך ומטרה.

לשיחת ייעוץ ללא עלות – לחצו כאן, השאירו פרטים וניצור אתכם קשר בהקדם!