סקר שביעות רצון הוא שאלון שנועד לעזור לעסקים להבין מה הלקוחות שלהם חושבים על המוצר, על השירותים, על המותג, על שירות הלקוחות ועוד. השאלות בסקר נועדו לצייר תגובות נוקבות שיהיה ניתן לנתח לכדי ממצאים חד משמעיים הכתובים במלל.

סקרי שביעות רצון לקוחות מסייעים לבית העסק לשפר את המוצרים, לייעל את חווית המשתמש ולספק בדיוק מה שהשוק דורש כאשר השורה התחתונה היא להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהגביר את המכירות.

הרעיון בסקרי שביעות רצון לקוחות הוא לקרוא את המחשבות של הלקוחות שלכם בעזרת כלי מחקר מדוייקים במקום לנסות לנחש: 

• איך הלקוחות שלך מרגישים לגבי החברה, המוצרים או השירותים שלכם?

• איך להחליט מה יהיה המוצר הבא של החברה או הערך המוסף שתרצו להוסיף למוצר קיים?

• את כמה אתם יכולים להיות בטוחים שהלקוחות מרוצים מהפתרון שלכם?

את התשובות לשאלות הללו ניתן לקבל בעזרת סקר שביעות רצון לקוחות המותאם לצורך שלכם.

קבלת משוב איכותי היא הדרך לדעתך מה הלקוחות שלכם חושבים, מרגישים, מה הם אוהבים ומה פחות ואיך אתם יכולים לספק את הפתרון האולטימטיבי שהם רוצים.

רגע לפני שאתם בוחרים את הסקר שאתם מחפשים חשוב שתדעו כי ישנם סוגים שונים של סקרי חווית לקוח המייצרים סוגים שונים של מידע – חשוב לדעת איזה סוג של חווית לקוח אתם רוצים למדוד ואיזה תשובה אתם רוצים לקבל כדי שלא תבזבזו זמן וכסף.

לפני שאתם בוחרים סקר דעו מה המטרות שלכם!

במאמר הבא אנו נבחן את סוגי הסקרים השונים ובכך תוכלו להתחיל לקבל רקע שיעזור לכם להחליט מה הדבר הנכון עבורכם.

סוגי סקרים

ישנם סוגים רבים של סקרי שביעות רצון לקוחות כאשר כל סוג סקר בוחן משהו אחר. כאן אנו נפרט עבורכם את הסוגים השונים ובכך תוכלו לבחור את הסקר המתאים ביותר לצורך שלכם.

הסוגים הם: שביעות רצון לקוחות כללי / סקר מחקר שוק / סקר מודעות למותג / סקר הערכת אירועים / סקר פילוח דמוגרפי /  נאמנות למותג / סקר לאחר רכישה / סקר מאמץ / סקר פיתוח מוצר / סקר שמישות /

שנתחיל לפרט?

1. סקרי שביעות רצון לקוחות

סקר זה הוא תקן איכות הזהב המסייע לברר מה הלקוחות שלכם חושבים על המוצר שלכם. בעזרתו תוכלו לקבל משוך מדויק ולהתאים את המוצר להיות הפתרון האולטימטיבי של הלקוחות שלכם. 

הדרך הנכונה, הבטוחה והאפקטיבית לשאול את הלקוחות באופן ישיר מה הם מרגישים אודות רמת שביעותם לגבי מוצר או שירות תהיה לפי סולם של 1-5 או בטווח רגשי של מרוצה ולא מרוצה.

לפניכם דוגמה לשאלות:

• איך היית מדרג את שביעות הרצון הכללית שלך מהמוצרים/השירות שקיבלת?

1. מאוד לא מרוצה / 2. לא מרוצה 3. ניטרלי / 4. מרוצה / 5. מאוד מרוצה

• עד כמה המוצרים שלנו עונים על הצרכים שלך?

1. מאוד לא מרוצה / 2. לא מרוצה 3. ניטרלי / 4. מרוצה / 5. מאוד מרוצה

2. סקרי מחקר שוק 

בעזרת סקר מחקר שוק תוכלו לאמוד את המיקום התחרותי שלכם בתעשייה וללמוד היכן הלקוחות שלכם רוכשים את הפתרונות שלכם, באיזה תקציב ומדוע הם בוחרים דווקא בבית העסק הנוכחי.

כמו סקרי פיתוח מוצרים, סקרי שימושיות עוזרים לך לשדרג או לשפר את היצע המוצרים הנוכחי שלך.

לפניכם דוגמה לשאלות סטנדרט שיופיעו בשאלון:

• לאן אתה הולך כשאתה רוצה לקנות את מוצר זהה לשלנו?  

• מה התקציב שלך עבור הפתרון שאנו מציעים?

• אם אתה צריך ללכת לחנות בשביל לרכוש מוצר זהה לשלנו, לאיזו חנות תלך?

• באיזו תדירות הנך רוכש מוצר זהה לשלנו?

  • פעם בשבוע או יותר

  • פעם בחודש

  • כמה פעמים בשנה

  • פעם בשנה או פחות

3. סקרי מודעות למותג

סקר מודעות המותג הוא שאלון המודד עד כמה קהל היעד שלכם מודע לקיומו של המותג שלכם וכיצד הוא נתפס בעיניים על ידי שאילת שאלות נכונות.

לדוגמה מספר שאלות:

• זיהוי המותג – המטרה היא למדוד עד כמה הצרכנים מכירים את המותג שלכם

• זכירות המותג – המטרה היא לדעת האם המותג שלכם הוא הפתרון הראשון שחושבים על הבעיה

• זהות המותג – האם המשימה העסקית שלכם מוכרת לצרכנים

• תדמית המותג – מה הצרכנים חושבים כשהם חושבים על הפתרון שלכם

4. סקרי הערכת אירועים

כנס, הרצאה או מפגש מעריצים אלו ערוצים שיווק יקרים מאוד ובאותה מידה גם מתגמלים מאוד ולכן חשוב מאוד לדעת להשתפר מאירוע לאירוע על מנת להפיק את המירב ולתכנן את האירוע הבא טוב יותר.

ההמלצה שלנו היא – אחרי כל אירוע או מפגש מהסוג הנ"ל תעשו סקר שביעות רצון על מנת לאמוד את הצלחתו של המפגש ברמה האישית של כל משתף.

לפניכם דוגמה לשאלות סטנדרט שיופיעו בשאלון:

• מדוע בחרת להגיע לאירוע שלנו?

•  מה רצית לקבל מהאירוע שלנו והאם יצאת עם זה?

5. סקרי פילוח דמוגרפי

סקר פילוח דמוגרפי יסייע לכם להבטיח שמאמצים השיווק מותאים במדויק לקהל היעד הרלוונטי ביותר, בנוסף מקל בהרבה על יצירת פרסונות קונים ופילוח מדויק של הלקוחות וחלוקתם לקבוצות שונות על סמך המאפיינים שלהם כאשר הרעיון הוא להכיר את הלקוחות באופן המיטבי וכך למכור להם את הפתרון שלכם הצורה הטובה ביותר.

6. נאמנות למותג

המטרה היא לבדוק את רמת הנאמנות של  הלקוחות שלכם למותג והאם הם יפיצו את הבשורה לאחרים. נאמנות הלקוח מתייחסת מחויבות שלו לדבר תמיד בטוב על בית העסק ועל המוצר ולהמליץ לאחרים להשתמש בו.

הנאמנות היא נגזרת עקב חווית לקוח חיובית, רמת שירות גבוהה וערך רב אותו מפיק הלקוח מהפתרון שלכם. היבט זה חשוב מאוד עבור צמיחת בית העסק לדוגמא: פרסום חינם מפה לאוזן והפיכת המוצר ליוקרתי ומבוקש.

לפניכם דוגמאות לשאלות:

1. מה הסיכוי שתמליץ למישהו על השירותים שלנו?

• סולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא הסביר ביותר להמליץ.

2. כמה זמן אתה רוכש בבית העסק שלנו?

• סולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא חיובי

3. מה הסיכוי שתעבור לקנות בעסק מתחרה?

• סולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא חיובי

4. מה הסיכוי שתרחיב את סל הקניות שלך אצלנו?

• סולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא חיובי

7. סקר מאמץ

המטרה של סקר מאמץ הוא לבחון איך הלקוחות מרגישים לגבי כמות העבודה שנדרשה להם על מנת ליצור אינטראקציה עם בית העסק עבור שירות או מכירה.

ביצוע סקר שזה הוא מהלך  חכם מכיוון שהוא מאפשר ללקוחות שיש להם הרבה מה לומר לפרט ולספק תובנות מעמיקות יותר שביעות רצונם מתפקוד שירות בבית העסק.

לפניכם דוגמאות לשאלות:

1. "כמה קל היה לקבל את העזרה שרצית מאיתנו?"

• קל מאוד / קל / סטנדרטי / קשה / קשה מאוד

2. דרך נוספת הוא לשאול את הלקוח אם הוא מסכים או לא מסכים להצהרה –  "האם נציג שירות הלקוחות עזר לך לפתור את הבעיה שלך בקלות.

• מסכים לחלוטין / מסכים / לא בטוח / לא מסכים / מאוד מסכים

8. סקר לאחר רכישה

סקר זה נעשה לאחר קבלת שירות או רכישה בבית העסק והינו נועד לאמוד את החוויה שחוו הלקוחות במהלך האינטראקציה שלהם עם בית העסק.

בניגוד לסקר נאמנות לקוחות הכללי, סקר זה נעשה לאחר רכישה והינו ספציפי אשר מתמקד באינטראקציה מסוימת המתקיימת בין בית העסק ללקוח. מכיוון שהסקרים האלו כל כך ספציפיים, הם משתנים מאוד מחברה לחברה ובדרך כלל, הם שואלים שאלה פתוחה כמו "האם אתה מרוצה מהמוצרים שרכשת?"

סקר זה יכול לקבוע 3 דברים:

• איכות שירות לקוחות.

• איכות התשלום.

• איכות המוצרים.

9. ‍סקר פיתוח מוצר

סקר לפיתוח מוצר חדש הוא ייחודי בכך שהוא מנסה להבין מה הלקוחות רוצים בעתיד ולא איך הם מרגישים בהווה. סקר כזה רצוי רצוי שתראו ללקוחות שלכם דוגמה של המוצר החדש הכולל מחיר ולאחר מכן לשאול את הלקוח שאלות נקבות על התמורה של המוצר לעומת המחיר, המחיר לעומת המתחרים וכו'

סקר זה מכונה "בדיקת קונספט" הרעיון הוא לבדוק את היתכנות המוצר לפני תחילת השקעת כספים ומשאבים רבים ליצירתו. 

הדבר האחרון שאתם רוצים הוא שהמוצר לא יקלע לטעם השוק.

10. סקר שמישות

המטרה בשאלות שימוש במוצר היא לבדוק את כמות האינטראקציה של הלקוח עם הפתרון שלכם על מנת שתוכו לשפר את המוצר שלכם בהתאם לצרכי הלקוחות. שיפור המוצר / הפתרון שלכם יוביל לצמיחה כלכלית בטוחה.

לדוגמה מספר שאלות:

• באיזו תדירות הינך צורך את המוצר שלנו?

• האם המוצר שלנו  עוזר לך להשיג את המטרות שלך או את הפתרון הרצוי?

• מה הייתם משפרים במוצר אם הייתם יכולים?

‍לסיום

אם אתם עומדים לעשות סקר שביעות רצון באופן עצמאי או בעזרת חברה חיצונית עליכם להבין מה אתם בדיוק מחפשים לבחון. טעות בהבחנה עלולה לעלות לכם כסף, זמן ומשאבים רבים.

אנו ממליצים לכם לקרוא את המאמר "דוגמה לסקר שביעות רצון לקוחות"

במידה ותזדקקו לסיוע, אנו ב –  STATISTICLABS בעלי ניסיון רב שנים בכתיבה, תיקוף, הפצה וניתוח מקיף  של שאלוני שביעות רצון לקוחות בהתאמה אישית לכל צורך ומטרה.

לשיחת ייעוץ ללא עלות – לחצו כאן, השאירו פרטים וניצור אתכם קשר בהקדם!

ידוע שעלות שימור לקוח קיים נמוכה משמעותית מהעלות לגיוס לקוח חדש.

כיום, כאשר התחרות בשוק גוברת, על הארגון לעמוד בקצב התחרות כדי לשמור על הלקוחות הקיימים.

מחקר שנערך לאחרונה מצביע כי לקוחות נוטשים מכיוון שהמוצר לא היה באיכות המצופה ושירות הלקוחות לא היה קשוב לצרכי הלקוח.

סקר לקוחות ומחקר סיבות הנטישה יוביל את הארגון לזיהוי נקודות בעיתיות ותיקונן על מנת לשמור על הלקוחות הקיימים ולזכות בלקוחות האבודים.

חשוב לזכור שיש סיבה שהלקוח עזב ועבר למתחרה במיוחד בעולם הדיגיטלי שבו הכול קורה מהר.

יתרה מכך, לקוח שתלונתו טופלה לשביעות רצונו יהיה נאמן יותר שכן המשמעות הנגזרת מטיפול בתלונה היא כי החברה מודה שהייתה תקלה, לוקחת אחריות על תקלה זו, מעבירה לצרכן מסר כי הוא חשוב וכי החברה קשובה לצרכיו.

הגיע הזמן לברר מדוע לקוחות עוזבים ומה מניע אותם לנטוש את החברה שהם מכירים ולעבור למתחרה?

תזכרו לקוח מרוצה מספר לבית העסק – לקוח לא מרוצה מספר לחבריו.

5 סיבות מדוע לקוחות נוטשים

1. המוצר לא עונה על הצפיות
2. המוצר לא בעל ערך בעיניי הלקוח
3. שירות הלקוחות לקוי
4. תקלה בהספקת השירות
5. עלות המוצר לעומת המתחרים

מטרת המחקר

בעזרת מחקר סטטיסטי מדויק נוכל להצביע על הבעיות המעוררות אי שביעות רצון אצל לקוחותיכם ולכן הבנה מעמיקה של הליכי נאמנות ונטישה מאפשרת לארגון לגבש פרוטוקולים יישומיים לצמצום תופעת הנטישה או עזיבת לקוחות והגברת נאמנות הלקוח הקיים.

מטרת המחקר היא לאסוף את הנתונים שנאספו אודות נטישת הלקוחות מתוך מאגרי המידע של הארגון ולבצע עליהם מניפולציות סטטיסטיות על מנת להפיק תוצאות שניתן ליישם.

אם ברצונכם לקבל משוב איכותי מלקוחותיכם, עליכם לשאול את השאלות הנכונות שיובילו לשיתוף פעולה.

 אחת הסיבות לכך שעסקים רבים נכשלים היא – הם לא הקשיבו ללקוחות!

על פי מחקר שנערך לאחרונה, בעלי עסקים אשר "מקשיבים" ללקוחותיהם, חווים צמיחה עסקית של 10% בשנה.

בשנים האחרונות ניתן לראות מגמה עולה במעורבות החברה בשביעות רצון הלקוחות והדבר מעיד כי רבים כבר הבינו שמשתלם יותר לשמור את הלקוח מרוצה מאשר לנסות לשמר אותו.

לפניכם 13 סיבות מספיק טובות שיגרמו לכם לעשות סקר שביעות רצון ללקוחות שלכם:

1. שימור לקוחות קיימים ע"י יצירת נאמנות. סקר טוב יעזור לבית העסק לגלות מה משאיר את הלקוח אצלו ואיך ניתן לחזק את מערכת היחסים.

2. חיזוק ובידול המותג מול המתחרים: כאשר בית עסק עורך סקר שביעות רצון, הלקוחות מרגישים שמדובר בעסק גדול ורציני לא פחות מהמתחרים המובילים.

3. לקוחות שגרירים: לקוח מרוצה מספר לחבר אחד, לקוח לא מרוצה מספר ל 20 – מניעת פרסום שלילי.

4. מעורבות הלקוחות: כאשר ללקוח יש היכן להביע את דעתו והוא מרגיש שהיא נשמעת, זה מחזק את תחושה הנאמנות למותג.

5. שיפור חווית הלקוח: ע"י זיהוי הבעיות הקיימות, נקודות תורפה ותיקונן תשתפר חווית הקניה של הלקוח לטובה.

6. הכרת הלקוח (דמוגרפיה): בעזרת הסקר ניתן לגלות מי פלח השוק המתאים ביותר לבית העסק מבחינת מין / גיל / מעמד / מצב משפחתי / מיקום בארץ

7. חיזוי מגמות: חיזוי מגמות עסקיות והתאמה לפי מגמת השוק (שוק טבעוני), חיזוי שינויים בהתנהגות הצרכן (הזמנת המוצר הביתה), חיזוי צורך במוצר חדש מסוים (מוצר טבעוני) וכו'.

8. הגדלת הפעילות העסקית: אם בית העסק ידע להקשיב ללקוחות שלו ולמה שהם באמת רוצים, הוא יוכל להתאים את מגוון מוצריו ולהוסיף מוצרים או שירותים חדשים בהתאם לצורך. הלקוחות ימשיכו לקנות, ימליצו לחברים ובאופן טבעי ההכנסה תעלה פלאים.

9. החזרת לקוחות נוטשים: להחזיר למעגל הקניה לקוחות שהפסיקו לרכוש בבית העסק מסיבות כאלה ואחרות.

10. מידע על המתחרים: ביצוע הסקר יספק לבית העסק תמונה רחבה על הלקוחות הישירים, הלקוחות של המתחרים העיקריים ועל הלקוחות הפוטנציאליים העתידיים – להכיר את המתחרים הקיימים בתחום דרך עיניים של הלקוחות.

11. בקרה קבועה: ההמלצה היא לבצע סקר שביעות רצון לפחות פעם בשנה על מנת להיות עם האצבע על הדופק מה שיאפשר לקבל החלטות ארגוניות נכונות ואמינות ובעיקר להיות תמיד צעד אחד קדימה לפני המתחרים.

12. שיפור הכנסות: ההשפעה הישירה צריכה להתבטא במובן הכספי – יותר הכנסות בקופה. (משפיע ישיר: הגדלת סל המוצרים, שיפור השירות, הכנסת משלוחים וכו')

* דוגמה לעוד דרכים להגדיל את ההכנסה אחרי הסקר: ניתן להזמין את הלקוחות הממלאים את השאלון לקבל הנחה על המוצר הבא / לבקש מלקוחות להמליץ לחברים שלהם עם שובר הנחה עבורם / כרטיסייה לחזור לקנות וכו'

13. צמיחה עסקית – "לעלות על הגל" – העסק רווחי? העסק עובד? אז למה לא לשכפל אותו?

סקרי שביעות רצון הלקוחות הינם בעלי ערך רק אם אתה שואל את השאלות הנכונות, בצורה הטובה ביותר ובזמן המושלם. לכן, מומלץ להסתייע במומחים בתחום שיוכלו להפיק את המיטב עבורכם.

רוצים לדעת בכמה המתחרים שלכם מוכרים? איך נראה תהליך המכירה והשירות?

הכירו כלי מחקר בשם "לקוח סמוי"

הלקוח הסמוי הינו לקוח "אמיתי" המבקש לבצע רכישה בבית עסק מסוים במטרה לחקור את הפרמטרים הנבדקים במחקר ולהשיג כמה שיותר מידע איכותי ובעל ערך באופן חשאי.

המחקר נעשה בשיחה טלפונית או בהגעה פיזית לבית העסק ומנוהל על פי תסריט שיחה מובנה מראש בהתאמה לצורכי המחקר.

קיימים 2 מודלים של לקוח סמוי:

1. לקוח סמוי הנעשה בבית העסק של המזמין
2. המזמין מבקש לחקור את עסק של מתחרה

הלקוח הסמוי מתאים לכל בית העסק המעוניין לבדוק מה קורה אצלו בעסק או אצל המתחרה, בין אם מדובר בשירות או מוצר פיזי.

בשורה התחתונה המטרה של הלקוח סמוי היא לסייע לבית העסק להיות תמיד עם האצבע על הדופק בנוגע להתנהלות בבית העסק שלו ולדעת באופן שוטף מה מתחדש או משתנה אצל המתחרים.

מה הפרמטרים אותם נרצה לבדוק בעת מחקר "לקוח סמוי"?

• מדידת רמת השירות ומקצועיות העובדים
• מיפוי תהליכי מכירה החל מהשארת הפרטים ועד לסגירת העסקה
• מיפוי תהליך הספקת המוצר / השירות ללקוח הקצה
• במידה ומדובר בעסק של מתחרה – ניתן להוציא גם עלויות עבור המוצרים השונים וחומרים כתובים (לדוגמה: הצעת מחיר)

במידה ומדובר במחקר פיזי (מחקר פיזית בבית העסק מתועד בצילום ווידאו ותמונות):

• התחושה הראשונית מהסביבה אליה נכנס הלקוח
• רמת הניקיון וההיגיינה במקום
• אופן הצגת המוצרים ואיכותם ללקוחות
• ייצוגיות העובדים בהתאם לנהלי העבודה
• זיהוי יוזמה ואקטיביות של עובדי המקום

למה לעשות "לקוח סמוי"?

• שיפור תהליכי המכירה והניהול של עובדי המקום
• הגדלת התפוקה של אנשי המכירות והגדלת יחסי ההמרה
• שיפור משמעותי לחוויית הלקוח בעת ביקור בבית העסק
• יצירת משמעת עצמאית ואחריות אצל עובדי המקום
• שמירה על סטנדרט נהלים כתובים
• שמירה על רמת הסדר, הניקיון והנראות

מה הן ההשפעות שיורגשו בעקבות יישום מסקנות הלקוח הסמוי?

* שיפור חווית המכירה ללקוח הקצה החל משלב השארת הפרטים ועד לסגירת העסקה. לדוגמה: שדרוג מיקומים וזמני משלוח, התאמת המחירים לשוק (לטובה ולרעה), מיקסום תהליכי המכירה, שיפור ביצועי עובדים, חיסכון בעלויות תפעול יקרות ועוד

* יצירת נאמנות לקוחות לבית העסק והפיכתם לשגרירים מה שמוביל לשיפור מידי ברווחיות

* כאשר נעשה "לקוח סמוי" בבית העסק והעובדים יודעים על כך, בפעם הבאה שיבוא לקוח הם יהיו חשדניים מה שיצור אצלם משמעת עצמית, אחריות אישית והתנהלות על פי נהלי בית העסק. התוצאה תתבטא בשיפור ברמת השירות, נאמנות העובדים וכמובן שיפור ועליה במכירות

כך נראה תהליך בניית מחקר לקוח סמוי

1. למידת צורכי מחקר: למידת תחום המחקר, מתחרים, מאפייני המחקר והצרכים לגיבוש שאלון וכלי מחקר. אנו יוצרים סיפור כיסוי מותאם, כותבים תסריט בקרה מדויק ומאתרים את הסוקר המתאים לביצוע המחקר.

2. ביצוע הדגימות: יחד אתכם אנו קובעים מי יהיו הנדגמים, מועדי הדגימות ואופן הביצוע. בשלב הנוכחי, תבוצע אופטימיזציה לשיפור המחקר בין דגימה לדגימה בעזרת משוב ממזמין השירות.

3. פיענוח וכתיבת ממצאים: הממצאים עוברים תהליך לעיבוד המידע הנאסף ומופעלות עליו מניפולציות סטטיסטיות מחקריות על מנת להפוך את הנתונים למידע קריא וניתן לשימוש. לסיכום המחקר יקבל המזמין הקלטה של השיחה / צילום וידאו בהגעה פיזית וחוברת סיכום מחקר הכוללת תיאור גרפי ומלל.

רגע לפני שאתם מוציאים הרבה כסף על תוכנית שיווק / מחקר שוק / תוכנית עסקית וכו' – תעשו "סקר שוק" ותחסכו כסף רב ואכזבות עסקיות.

המפתח לכל עסק מצליח הוא מה הלקוחות שלך רוצים ולתת להם זאת באופן שרווחי עבורכם וכדי לברר מה הלקוחות שלכם רוצים עליכם לעשות "סקר שוק"