מחקרים מצאו כי 86% מהצרכנים יסכימו לשלם יותר עבור חווית שירות ופחות בעבור מוצר איכותי.
הלקוחות הקיימים יכולים לשמש כשגרירים (ממליצים על העסק) רק במידה וחווית השירות שלהם הייתה לא פחות ממעולה, דבר המשפיע באופן ישיר גם על רכישות חוזרות וחוסכת בעיות בשימור לקוחות ועלויות תפעול מיותרות.
סקר שביעות רצון לקוחות משמש את הארגון להבנת רמות שביעות הרצון של הלקוחות מהמוצרים השונים, נותני השירות, תהליך המכירה וחווית השירות מנקודת מבטם של הלקוחות, דבר העוזר לאמוד את צרכי הלקוחות, להבין את הבעיות במוצרים ו/או השירותים ולחזק את נאמנותם לארגון.
בנוסף בעזרת הסקר תוכלו להבין טוב יותר את ההתנהגויות, התפיסות והעמדות של קהל היעד שלכם, דבר שיחזק את יכולות השיווק של הארגון ויתרום לגילוי הזדמנויות צמיחה חדשות.
המידע שנאסף בסקר עובר עיבוד נתונים וניתוח סטטיסטי לאיתור פערים בין ציפיות הלקוח אל מול המצב הקיים ועוזר בשיפור השירות, באיתור נקודות תורפה ובמציאת מוצרים או שירותים חדשים שעשויים לעניין את הלקוחות הקיימים במגוון היבטים שונים.
איסוף נכון של הנתונים תלוי בסוג המוצר או השירות הניתן, מאפייני קהל היעד, אורך החיים והתדירות של אינטראקציות הלקוח והשימוש המיועד בתוצאות וניתן לאסוף דרך סקר טלפוני, אימייל, בהודעתSMS ועוד.
סקרי שביעות רצון הלקוחות הינם בעלי ערך רק אם אתה שואל את השאלות הנכונות, בצורה הטובה ביותר ובזמן המושלם. לכן, בנייה ופריסה של סקר שביעות רצון לקוחות יעיל ובעל ערך אינה דבר של מה בכך.
חוות דעת הלקוחות ביחס ישיר לבית העסק – יחס והאדיבות של העובדים, זמן הטיפול בפניה, מקצועיות העובדים, תפיסת השירות בהשוואה למתחרים וכו'.
חוות דעת הלקוחות ביחס למוצר ובאופן כללי – האם הלקוחות שבעי רצון מהמוצר, באילו היבטים יש להם שביעות רצון נמוכה או גבוהה ביחס למוצר, איך המוצר בהשוואה למוצרים מתחרים, מהן העמדות שלהם כלפי המתחרים לטוב ולרע, מה הם חושבים על המוצרים הנמכרים בבית העסק, אילו שירותים או מוצרים נוספים הם היו רוכשים מבית העסק וכו'.
סקרי שביעות רצון הלקוחות הינם בעלי ערך רק אם אתה שואל את השאלות הנכונות, בצורה הטובה ביותר ובזמן המושלם. לכן, מומלץ להסתייע במומחים בתחום שיוכלו להפיק את המיטב עבורכם.
רוצים ללמוד מה יגרום ללקוחות שלכם להישאר ולהמליץ עליכם?
מכון Statisticlabs יסייע לכם לבצע סקר איכותי ואמין.
צוות המחקר המקצועי והמיומן שלנו יסייע לך בכל ההיבטים הנדרשים, תוך מתן ליווי צמוד!
