13 סיבות לעשות סקר שביעות רצון לקוחות

 אחת הסיבות לכך שעסקים רבים נכשלים היא – הם לא הקשיבו ללקוחות!

על פי מחקר שנערך לאחרונה, בעלי עסקים אשר "מקשיבים" ללקוחותיהם, חווים צמיחה עסקית של 10% בשנה.

בשנים האחרונות ניתן לראות מגמה עולה במעורבות החברה בשביעות רצון הלקוחות והדבר מעיד כי רבים כבר הבינו שמשתלם יותר לשמור את הלקוח מרוצה מאשר לנסות לשמר אותו.

לפניכם 13 סיבות מספיק טובות שיגרמו לכם לעשות סקר שביעות רצון ללקוחות שלכם:

1. שימור לקוחות קיימים ע"י יצירת נאמנות. סקר טוב יעזור לבית העסק לגלות מה משאיר את הלקוח אצלו ואיך ניתן לחזק את מערכת היחסים.

2. חיזוק ובידול המותג מול המתחרים: כאשר בית עסק עורך סקר שביעות רצון, הלקוחות מרגישים שמדובר בעסק גדול ורציני לא פחות מהמתחרים המובילים.

3. לקוחות שגרירים: לקוח מרוצה מספר לחבר אחד, לקוח לא מרוצה מספר ל 20 – מניעת פרסום שלילי.

4. מעורבות הלקוחות: כאשר ללקוח יש היכן להביע את דעתו והוא מרגיש שהיא נשמעת, זה מחזק את תחושה הנאמנות למותג.

5. שיפור חווית הלקוח: ע"י זיהוי הבעיות הקיימות, נקודות תורפה ותיקונן תשתפר חווית הקניה של הלקוח לטובה.

6. הכרת הלקוח (דמוגרפיה): בעזרת הסקר ניתן לגלות מי פלח השוק המתאים ביותר לבית העסק מבחינת מין / גיל / מעמד / מצב משפחתי / מיקום בארץ

7. חיזוי מגמות: חיזוי מגמות עסקיות והתאמה לפי מגמת השוק (שוק טבעוני), חיזוי שינויים בהתנהגות הצרכן (הזמנת המוצר הביתה), חיזוי צורך במוצר חדש מסוים (מוצר טבעוני) וכו'.

8. הגדלת הפעילות העסקית: אם בית העסק ידע להקשיב ללקוחות שלו ולמה שהם באמת רוצים, הוא יוכל להתאים את מגוון מוצריו ולהוסיף מוצרים או שירותים חדשים בהתאם לצורך. הלקוחות ימשיכו לקנות, ימליצו לחברים ובאופן טבעי ההכנסה תעלה פלאים.

9. החזרת לקוחות נוטשים: להחזיר למעגל הקניה לקוחות שהפסיקו לרכוש בבית העסק מסיבות כאלה ואחרות.

10. מידע על המתחרים: ביצוע הסקר יספק לבית העסק תמונה רחבה על הלקוחות הישירים, הלקוחות של המתחרים העיקריים ועל הלקוחות הפוטנציאליים העתידיים – להכיר את המתחרים הקיימים בתחום דרך עיניים של הלקוחות.

11. בקרה קבועה: ההמלצה היא לבצע סקר שביעות רצון לפחות פעם בשנה על מנת להיות עם האצבע על הדופק מה שיאפשר לקבל החלטות ארגוניות נכונות ואמינות ובעיקר להיות תמיד צעד אחד קדימה לפני המתחרים.

12. שיפור הכנסות: ההשפעה הישירה צריכה להתבטא במובן הכספי – יותר הכנסות בקופה. (משפיע ישיר: הגדלת סל המוצרים, שיפור השירות, הכנסת משלוחים וכו')

* דוגמה לעוד דרכים להגדיל את ההכנסה אחרי הסקר: ניתן להזמין את הלקוחות הממלאים את השאלון לקבל הנחה על המוצר הבא / לבקש מלקוחות להמליץ לחברים שלהם עם שובר הנחה עבורם / כרטיסייה לחזור לקנות וכו'

13. צמיחה עסקית – "לעלות על הגל" – העסק רווחי? העסק עובד? אז למה לא לשכפל אותו?

סקרי שביעות רצון הלקוחות הינם בעלי ערך רק אם אתה שואל את השאלות הנכונות, בצורה הטובה ביותר ובזמן המושלם. לכן, מומלץ להסתייע במומחים בתחום שיוכלו להפיק את המיטב עבורכם.